Lean Service. La Organización tras el Fast Food.

Lean Service

La comida rápida es uno de los subsectores más competitivos dentro del sector servicios. Empresas multinacionales como Mc Donalds, Burger King y otras nacionales como Viena o 100 montaditos, han impulsado la adaptación de las metodologías Lean a las actividades de sus restaurantes con gran éxito, dando lugar al concepto de Lean Service.

Si bien existe mucha información sobre la implementación del Lean en la manufactura y algunas industrias de servicios, hay poca información relacionada con su aplicación a la industria de servicios de comida rápida.

¿Qué es el Lean Service?

El Lean Service es la aplicación de las metodologías Lean en el sector servicios.

Se basa en la identificación y eliminación de cualquier actividad que agregue costos sin valor desde la perspectiva de los clientes.

La alta productividad conseguida en el sector de la comida rápida ha sido unas de las consecuencias de la implantación del Lean Service. Otro de los objetivos fundamentales perseguidos denodadamente ha sido la flexibilidad.

¿Porqué es imprescindible una alta productividad en el Fast Food?

Este aspecto es el más obvio. La mayoría de las empresas que forman parte de este sector enfocan sus productos desde la perspectiva del low cost, salvo honrosas excepciones como la cadena Viena, orientada a un producto de mayor calidad.

Esto implica que una productividad inadecuada puede causar que nuestro producto quede «fuera de mercado» en cuanto a precio respecto a la competencia.

Lean Service. Pruebas de Layout de Mc Donalds.
Lean Service. Pruebas de Layout de Mc Donalds. Cine.

Mc Donalds, a mediados de los 70, aplicó los principios de Organización del trabajo (probablemente el término Lean Service todavía no existía) para mejorar la productividad. Según la empresa, algunos de ellos fueron:

  • Estandarización del trabajo
  • Simultaneidad de operaciones.
  • Trabajo en equipo y mejora continua.
  • Medición y control constantes.
  • Tecnología propia hecha a medida.

¿Porqué es clave la flexibilidad en el sector de la comida rápida?

En el sector servicios y, en concreto, el del Fast Food, un factor diferencial para lograr una adecuada orientación al cliente es diseñar un modelo organizativo de los restaurantes con la máxima flexibilidad.

Existen 2 motivos principales para buscar la máxima flexibilidad mediante Lean Service en los restaurantes de comida rápida: Adecuación al volumen de demanda y la posibilidad de personalización del producto.

Adecuación al volumen de demanda

Es indudable que la afluencia de público en los restaurantes de comida rápida es variable a lo largo de la jornada. Como se ve en el siguiente gráfico, el horario del restaurante es realmente amplio y durante todo él, se ofrece el servicio al cliente todos los servicios. También podemos observar que, lógicamente, se producen picos de afluencia que se concentra en la hora de la comida y de la cena.

image 5

Para conseguir la flexibilidad requerida de cara a adaptarse a la fluctuación de la demanda, las cadenas de comida rápida adaptan conceptos como la célula autónoma de fabricación, la formación flexible de sus trabajadores y la optimización de flujos para la eliminación de interferencias.

En el siguiente layout se puede observar como el diseño contempla las ubicaciones y procesos tanto para los trabajadores «de base», como para los operarios que se van integrando en el proceso según se incrementa la afluencia.

image 2

También se puede observar la relación escalable entre la mano de obra necesaria y el volumen de ventas, lo que posibilita «no morir de éxito» durante los picos de demanda. Mediante Lean Service se ha generado un modelo escalable y perfectamente controlado.

image 4

Posibilidad de personalización del producto.

La personalización del producto en la restauración es fundamental. La filosofía detrás de Lean Service guía a las empresas de fast food a definir sus procesos con la suficiente flexibilidad para satisfacer los deseos del cliente.

Lean service personalización.
Lean service personalización de la comida rápida.

En este sentido una correcta definición del modelo del restaurante implica la «fabricación sobre pedido» de manera prioritaria y la minimización de los tiempos de servicio.

En caso de ser imprescindible un cierto nivel de stock de algunos productos, es aconsejable la implementación de la metodología Kanban que es parte de Lean Service o la previsión de demanda por medios digitales.

En este sentido, pese a que los modelos suelen estar bien definidos por la empresa matriz, algunas veces se observan desviaciones de la norma en algunas de las franquicias, seguramente debidas a falta de conocimiento en cuanto a Lean Service y una insuficiente auditoría de los procesos.

Como ejemplo, en la siguiente imagen de Agosto del 2021 de la cadena Viena, se puede observar como en el establecimiento se ha generado un gran estoc de ensaladas, seguramente con una supuesta orientación al cliente de facilitar un servicio más rápido.

viena
Lean Service. Viena. Tarragona.

Las consecuencias de este cambio en la operativa son las siguientes:

  • Imposibilidad de personalizar el producto. Lógicamente esto no nos orienta al cliente y disminuirá las ventas a medio plazo.
  • Incrementa el lead time, en este caso muy importante, al ser un producto perecedero. Los clientes pueden percibir un peor estado de conservación. Tampoco esto nos orienta al cliente y también disminuirá las ventas a medio plazo.
  • Habremos de gestionar el estoc sobrante al final de la jornada, lo que implicará sobrecostes tanto de gestión como de materiales. Estos sobrecostes afectarán a los márgenes de beneficio.

Objetivos generales en la aplicación del Lean Service

En España existen empresas de consultoría especializadas en Lean Service, como CETECAT, CEAM u otras. Los principales objetivos que se han de acometer en la implantación de Lean Service son los siguientes:

  • Las metas estratégicas y operativas de la organización están orientadas hacia la eficiencia y Cumplimiento flexible de las necesidades de los clientes.
  • El principio de justo a tiempo (JIT) se aplica en el control de inventarios tanto para insumos como para salidas de cada servicio.
  • Los servicios de la organización se ejecutan aplicando análisis de mapas de valor y flujo diagramas para reconocer, encontrar y eliminar cualquier actividad que no agregue valor (Muda) al proceso y al servicio.
  • El personal está capacitado para desarrollar comportamientos y habilidades que se centran en el servicio al cliente y orientar y sensibilizar a los propios clientes sobre cómo pueden contribuir construyendo y garantizando calidad en el servicio.
  • Hay una inversión significativa en mecanismos para la participación del personal y participación

Cómo funciona un restaurante de comida rápida


La identificación de desperdicios mediante la aplicación de Lean Service requiere analizar los procesos de producción y los diseños, ya que ambos están relacionados. Un diseño típico de layout de restaurante se divide en tres áreas principales, a saber, área de clientes, cocina y back office.

El área de clientes normalmente representa un 60% del espacio de distribución y un restaurante promedio tienen un promedio de 150-180 asientos.

image 1

Es importante que las tasas de rotación de los clientes sean altas para cumplir con una alta ocupación necesaria para rentabilizar el negocio. La gestión de colas también es un aspecto importante de experiencia del cliente en el restaurante.

Las empresas de comida rápida han trabajado en nuevos procesos y estrategias de layouts mediante Lean Service, con el objetivo de mejorar.

Habitualmente las cadena no implementan los nuevos desarrollos en todas los restaurantes al mismo tiempo lo que facilita el testeo de las diferentes alternativas.

Proceso habitual en un restaurante de comida rápida

La primera parte del proceso para operar un restaurante de comida rápida es similar en todas las cadenas. Los clientes entran al restaurante de forma aleatoria según una distribución de poisson. Los pedidos se realizan a través de los quioscos de autoservicio digitales o verbales en el punto de venta.

Mediante un kanban de pedidos se inicia el proceso de montaje, aplicando una estrategia de ensamblaje sobre pedido.

Lean servicios proceso
Lean servicios en fast food. Proceso típico.

La mayoría de los restaurantes de comida rápida utilizan un sistema de visualización de cocina que gestiona la proceso del pedido. Este sistema muestra el pedido realizado por los clientes en pantallas (o en una impresora) ubicada en el área de la cocina e indica a cada estación de trabajo cuáles son los elementos que están en el orden, las actividades a realizar y, lo más importante, la secuencia de la orden.

Con toda esta información, los empleados inician el proceso de montaje en consecuencia en el área de reunión. El sistema de gestión procesa los pedidos en base al primero en entrar, primero en salir.


Como regla general, los pedidos siguen el proceso de ensamblaje sobre pedido , pero algunos sistemas de gestión de cocina incluyen un pronóstico basado en ventas históricas y órdenes de lanzamiento de hamburguesas típicas. Este se activa en horas pico, donde esperan que la demanda se mueva a un ensamblado contra stock para los productos de mayor demanda.

El proceso de cocción y montaje de las hamburguesas normalmente se realiza en lotes.


Generalmente, los componentes semielaborados (es decir, pan, una rodaja de tomate, tocino, lechuga, pimientos, cebollas, mostaza, mayonesa, queso, huevos) vienen en porciones desde las instalaciones de los proveedores y entregadas a los restaurantes regularmente, listas para usar.


Una vez en el restaurante, se guardan en el área de almacenamiento, congeladores o refrigeradores. Debido a que los componentes de los alimentos tienen fechas de vencimiento cortas, algunos de ellos se entregan congelados para los restaurantes (por ejemplo, carne y patatas).

En cada turno, y dependiendo del demanda esperada para ese período, los empleados toman las materias primas de los almacenes y las distribuyen en recipientes especiales en los lugares especificados del área de montaje, normalmente muy cerca de la estación de trabajo, de cara a minimizar movimientos de los empleados durante el montaje.

Recipientes Lean Service.
Recipientes Lean Service. Comida rápida.

De esta forma, el proceso de oxidación de los alimentos se ha reducido al mínimo. Una vez cocida la carne, la hamburguesa se ensambla, siguiendo una secuencia establecida de actividades y luego se entrega a un área de recolección donde otro empleado se encarga de completar el pedido con otros productos, como papas fritas o bebidas para entregar a los clientes. Luego, los clientes toman sus pedidos en un bandeja y van a la zona de asientos para disfrutar de su comida.

Una vez finalizado el turno, los niveles de inventario de productos semielaborados y materias primas se verifican y se reponen, si es necesario. En caso de que un producto tenga un nivel mínimo de inventario, se coloca una orden de compra para ese producto.

Las órdenes de compra se realizan (utilizando una logística software) a un centro de distribución central que entrega productos dos o tres veces por semana dependiendo del volumen de ventas.

El Fast Food en España

El sector de la restauración de comida rápida se considera un componente esencial de la economía. Las ventas de la industria en España en 2017 fueron de 2,243 millones de euros.

image

El sector de la restauración de comida rápida es un industria altamente competitiva cuya propuesta de valor se basa en un menú limitado, servicio limitado y precios bajos

Un comentario de “Lean Service. La Organización tras el Fast Food.

  1. Ricardo dice:

    Hola Juan. Muy interesante el artículo, sobre todo para entender la aplicación de estos conceptos en otros negocios menos desarrollados en cuenta o a aplicaciones de Lean service.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Esta página web usa cookies.
Las cookies de este sitio web se usan únicamente para personalizar el contenido y analizar el tráfico.